Ako prvé sa oplatí zautomatizovať úlohy, ktoré sa opakujú denne, majú jednoznačné pravidlo a ich chyba sa dá ľahko vrátiť: prepínanie stavov objednávok, upomienky na nezaplatené objednávky, poznámky o sledovacom čísle a upozornenia na nízky stav skladu. Naopak, úlohy vyžadujúce úsudok — riešenie reklamácie, výnimka pre dobrého zákazníka, storno — sa automatizovať neoplatí. Pravidlo: automatizujte to, čo by ste vysvetlili brigádnikovi jednou vetou.
Ako poznať úlohu vhodnú na automatizáciu
Dobrý kandidát spĺňa tri podmienky naraz. Opakuje sa aspoň niekoľkokrát denne — pri týždennej úlohe nastavenie pravidla trvá dlhšie než jej ručné vykonanie za rok. Má jednoznačné pravidlo bez „to závisí" — keď pri vysvetľovaní potrebujete tri vety a jednu výnimku, pravidlo ešte nie je hotové. A jeho chyba sa dá vrátiť — zle prepnutý stav sa prepne späť, zle odoslaný e-mail už nie.
Tretia podmienka je najdôležitejšia a najčastejšie sa prehliada. Automatizácia, ktorá pošle e-mail dvom tisícom zákazníkov, má rovnakú pravdepodobnosť chyby ako tá, ktorá prepne stav objednávky — len sa nedá vrátiť.
Prepínanie stavov objednávok
Najčastejší a najbezpečnejší začiatok. Objednávka zabalená → stav „odosiela sa". Zásielka odovzdaná dopravcovi → stav „odoslaná". Doručená → stav „vybavená".
Prínos nie je len ušetrený čas. Stav objednávky spúšťa e-maily zákazníkovi, takže presnejší stav znamená menej otázok „kde mám balík". A keďže stav prepína systém, nezostane objednávka v „spracováva sa" tri dni preto, že sa naň v piatok podvečer zabudlo.
Upomienky na nezaplatené objednávky
Objednávka s platbou vopred, ktorá nie je zaplatená do troch dní, dostane pripomienku. Po ďalších siedmich druhú, po štrnástich sa navrhne na storno.
Toto je úloha, ktorú v malom e-shope nikto nerobí systematicky — a pritom priamo prináša peniaze. Podstatné je, aby sa pravidlo dalo zastaviť: keď zákazník medzitým zaplatí, druhá upomienka sa už nesmie odoslať.
Poznámka o sledovacom čísle a upozornenia
Zapísanie sledovacieho čísla do objednávky a upozornenie na nízky stav skladu sú úlohy, ktoré nič neriskujú a šetria pozornosť. Upozornenie navyše rieši problém, ktorý si inak všimnete až vtedy, keď je tovar dopredaný.
Čo automatizovať neskôr alebo nikdy
- Riešenie reklamácie — vyžaduje úsudok a zákazník pozná rozdiel medzi odpoveďou človeka a šablónou.
- Storno objednávky bez potvrdenia — nevratné a pri chybe pravidla drahé.
- Zmena ceny podľa konkurencie bez hornej a dolnej hranice — pravidlo bez zábradlia sa raz spustí naprázdno.
- Hromadné e-maily bez kontroly odosielaného zoznamu — najčastejšia príčina škody z automatizácie.
Ako to rieši MitoOps
Modul Automatizácie pracuje s pravidlami v tvare „keď sa stane toto a platí toto, urob tamto". Spúšťačom je udalosť nad objednávkou alebo zásielkou, akcia sa dá odložiť o hodiny alebo dni. Súčasťou sú hotové vzory, ktoré sa dajú zapnúť jedným kliknutím — teda presne tie štyri úlohy vyššie.
Každé spustenie sa zaznamená, takže sa dá spätne zistiť, čo pravidlo urobilo a kedy. Modul beží v ostrej prevádzke.