Jako první se vyplatí zautomatizovat úlohy, které se opakují denně, mají jednoznačné pravidlo a jejich chyba se dá snadno vrátit: přepínání stavů objednávek, upomínky na nezaplacené objednávky, poznámky o sledovacím čísle a upozornění na nízký stav skladu. Naopak úlohy vyžadující úsudek — řešení reklamace, výjimka pro dobrého zákazníka, storno — se automatizovat nevyplatí. Pravidlo: automatizujte to, co byste vysvětlili brigádníkovi jednou větou.
Jak poznat úlohu vhodnou k automatizaci
Dobrý kandidát splňuje tři podmínky najednou. Opakuje se aspoň několikrát denně — u týdenní úlohy trvá nastavení pravidla déle než její ruční vykonání za rok. Má jednoznačné pravidlo bez „to záleží" — když při vysvětlování potřebujete tři věty a jednu výjimku, pravidlo ještě není hotové. A jeho chyba se dá vrátit — špatně přepnutý stav se přepne zpět, špatně odeslaný e-mail už ne.
Třetí podmínka je nejdůležitější a nejčastěji se přehlíží. Automatizace, která pošle e-mail dvěma tisícům zákazníků, má stejnou pravděpodobnost chyby jako ta, která přepne stav objednávky — jen se nedá vrátit.
Přepínání stavů objednávek
Nejčastější a nejbezpečnější začátek. Objednávka zabalena → stav „odesílá se". Zásilka předána dopravci → stav „odeslána". Doručena → stav „vyřízena".
Přínos není jen ušetřený čas. Stav objednávky spouští e-maily zákazníkovi, takže přesnější stav znamená méně dotazů „kde mám balík". A protože stav přepíná systém, nezůstane objednávka ve „zpracovává se" tři dny proto, že se na ni v pátek podvečer zapomnělo.
Upomínky na nezaplacené objednávky
Objednávka s platbou předem, která není zaplacena do tří dnů, dostane připomínku. Po dalších sedmi druhou, po čtrnácti se navrhne ke stornu.
To je úloha, kterou v malém e-shopu nikdo nedělá systematicky — a přitom přímo přináší peníze. Podstatné je, aby šlo pravidlo zastavit: když zákazník mezitím zaplatí, druhá upomínka se už nesmí odeslat.
Poznámka o sledovacím čísle a upozornění
Zapsání sledovacího čísla do objednávky a upozornění na nízký stav skladu jsou úlohy, které nic neriskují a šetří pozornost. Upozornění navíc řeší problém, kterého si jinak všimnete až tehdy, když je zboží doprodané.
Co automatizovat později nebo nikdy
- Řešení reklamace — vyžaduje úsudek a zákazník pozná rozdíl mezi odpovědí člověka a šablonou.
- Storno objednávky bez potvrzení — nevratné a při chybě pravidla drahé.
- Změna ceny podle konkurence bez horní a dolní hranice — pravidlo bez zábradlí se jednou spustí naprázdno.
- Hromadné e-maily bez kontroly odesílaného seznamu — nejčastější příčina škody z automatizace.
Jak to řeší MitoOps
Modul Automatizace pracuje s pravidly ve tvaru „když se stane tohle a platí tohle, udělej tamto". Spouštěčem je událost nad objednávkou nebo zásilkou, akci lze odložit o hodiny nebo dny. Součástí jsou hotové vzory, které lze zapnout jedním kliknutím — tedy přesně ty čtyři úlohy výše.
Každé spuštění se zaznamená, takže lze zpětně zjistit, co pravidlo udělalo a kdy. Modul běží v ostrém provozu.